Assistance technique client Orange en centre d'appel : comment ça marche ?

Technicien Orange Live Box par téléphone


Depuis quatre ans au Maroc, Ousmane, 23 ans, d’origine Sénégalaise, passe un moment avec nous pour se prêter, avec grand plaisir, à nos questions …

 

www.emc-mag.com : Bonjour Ousmane, que faites-vous au Maroc ?

Je suis venu au Maroc pour faire mes études. J’ai passé une licence de science de gestion de commerce et maintenant je suis en fin de cycle d’un Master 2 de finance internationale que je dois valider au mois d’octobre. Et je travaille....

 

www.emc-mag.com : Que faites-vous comme activité ?

Je fais l’assistance technique pour les clients d'Orange sur le box internet pour la France métropolitaine, depuis le mois de janvier 2013.

 

www.emc-mag.com : comment avez-vous trouvé ce job ?

J’ai postulé sur un des nombreux sites internet de recrutement. J’ai été convoqué pour un entretien, puis ensuite suivi le cursus normal.

 

www.emc-mag.com : En quoi consiste exactement votre job ?

Je suis dans la partie du call-center où nous ne recevons que des appels entrants. Les clients Orange téléphonent quand ils ont un souci de fonctionnement avec leur internet, ou de réception des chaînes de télévision avec internet, et je leurs apporte une réponse pour les dépanner.

 livebox orange

www.emc-mag.com : Vous n’avez pas un cursus technique, avez-vous eu une formation pour cela ?

Oui oui. A l’embauche, j’ai eu deux mois de formation. Au cours de celle-ci on nous présente tous les types de problèmes ou de pannes qui peuvent exister et qui sont répertoriés, et on nous apprend les réponses correspondants à chaque probléme. A la fin de cette période de formation, il y a un test sous forme de quizz auquel il faut obtenir au minimum la note de 13/20 pour valider cette formation. Et c’est seulement à partir de là que nous passons en production, c'est-à-dire au téléphone en réception d’appels.

 

www.emc-mag.com : Combien recevez-vous d’appel par jour ?

 

En moyenne j’ai 70 appels par jour. Cela varie bien sûr, mais c’est la moyenne. Moi je ne travaille que la semaine de 8 h à 17 h avec 1h 30 de pause entre midi, mais je sais que les personnes qui sont là pour répondre le week-end reçoivent plus de 100 appels.. Les clients sont plus disponibles qu’en semaine et donc téléphonent plus.

 

www.emc-mag.com : Comment êtes-vous payé ?

 

Pendant la formation, on ne touche que 20% du salaire mensuel de base. Une fois que l’on passe en production, la rémunération est de 5000 DRH par mois plus une prime d’assiduité de 400 DRH et une prime qualitative et d’efficacité à résoudre les demandes des clients de 1500 DRH. en débutant.

 

www.emc-mag.com : Comment sont attribués les primes ?

 

La prime d’assiduité est basée sur les retards ou les absences injustifiés. Si les retards ou absences sont répétés et que la prime est déjà perdue, alors il y a retrait sur le salaire de base. Une heure d’absence est  égale à une heure de moins sur le salaire..

Pour la prime de qualité, nous avons des appels écoutés au hasard par notre chef de pôle, et qui évalue notre travail.

 

www.emc-mag.com : Y a-t-il une évolution de salaire ou de fonction dans ce type de métier ?

En fait, le salaire que je vous ai indiqué est pour le démarrage, après il y a plusieurs grades pour les agents en fonction de leur ancienneté. Il y a :

Les débutants, puis les plus de six mois d’expérience, puis les plus de deux ans et enfin les plus de trois ans d’expérience… et le salaire évolue en fonction de cela.

 

Il y a aussi le chef  de pôle et le coach qui eux sont les plus compétents et à qui on peu se référer si nous sommes coincés sur une question/client.

Pour les plus de trois ans d’expérience, le salaire de base peut être de l’ordre de 8000 drh.

www.emc-mag.com : Votre centre d’appels est loin... comment vous organisez-vous ?

 

En fait c’est assez simple, il y a un système de ramassage en bus pour les salariés et cela me facilite beaucoup la vie. L’entreprise nous prend 200 drh par mois pour le transport, mais cela est peu par rapport à ce que me coûterai les déplacements en taxi tous les jours.

Pour les repas, nous bénéficions d’un ticket gratuit de 20 drh  pour manger au restaurant inter entreprise qui est sur le site, cela correspond à un sandwich le midi et pour 10 drh de plus nous pouvons  avoir un plateau repas complet.

 

www.emc-mag.com : Comment vivez-vous votre job ?

J’avais beaucoup entendu parlé des centres d’appels comme un travail stressant, mais il n’y a pas de job facile.

Bien sur, parfois c’est difficile quand il y a beaucoup d’appels. Le temps entre deux appels est restreint dans ce cas à 30 secondes voir moins… et j’avoue que certaine fois des clients ne sont pas très «aimables » .. 

 

Mais je suis content de cette expérience, elle me permet déjà d’avoir une première expérience et de découvrir le monde professionnel, mais aussi de connaître du monde et de créer des contacts et des relations.

Et il y a aussi bien sur l’aspect financier, ce salaire permet d’améliorer le quotidien…

 

www.emc-mag.com : Pensez-vous poursuivre dans cette voix ?

Je vais continuer ce travail jusqu'à la fin de l’année. En décembre, je compte rentrer à Thiès (2ème ville du Sénégal à 110 km de Dakar).

 

www.emc-mag.com : Pourquoi ce choix ?

En fait, j’ai un projet. Je souhaite créer une petite société de consulting en finance (c’est pour cela que je fais ce cursus post bac) au Sénégal. 

Je vais donc rentrer pour voir un peu la famille et aussi commencer à ‘prendre » la température sur place afin de voir comment avancer sur ce projet. Mais je veux commencer prudemment. Je pense que je vais y rester six mois. Ensuite, ayant de la famille au Etats Unis, j’irai un peu là bas pour me confronter à une autre culture, et aussi voir la finance sur place pour acquérir plus d’expériences.

Alors à ce moment, je pourrai certainement démarrer mon projet…

Bien sûr je reviendrai souvent sur Casablanca, pour voir mes amis et contacts que j’ai maintenant depuis plus de 4 ans…

 

Merci Ousmane pour ce moment passé ensemble, et bon courage pour la suite de votre projet.

 

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